مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی

مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی در واقع ادغام شبکه‌های اجتماعی مختلف با پلتفرم‌های ( CRM (Customer Relationship Management است.

به زبان ساده شما به مشتریان خود این اختیار را می‌دهید که در کنار کانال‌های CRM بتوانند از پلتفرم٬های شبکه‌های اجتماعی نیز با شما در ارتباط باشند.

این کار در واقع احترام گذاشتن به کاربران و مشتریان شما می باشد و خدمات بهتری از طرف شما ارائه خواهد شد. و در عین حال داده‌های بیشتری از مشتریان خواهید داشت.

چرا کسب‌و‌کارها به ارتباط مشتریان در شبکه‌های اجتماعی نیاز دارند؟

همانطور که بالاتر گفتیم، شما با برقراری ارتباط با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی، به آنها اجازه می‌دهید تا کانال ارتباطی با شما را خودشان انتخاب کنند.

دلیل دیگر اینکه مشتریان شما قطعا در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند و چه راهی برای شما بهتر از اینکه جایی باشید که انها هستند و به راحتی می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند.

این به معنای حذف کانال‌های ارتباطی سنتی مثل تلفن، ایمیل، چت و… نیست.

استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی دید عمیق‌تری در خصوص احساسات مشتری نسبت به شرکت شما، نام تجاریی‌تان و محصولات یا خدمات خاصتان، به شما می‌دهد.کسب‌و‌کارها این روزها باید در دسترس و راحت باشند تا رضایت مشتریان خود را جلب کنند.

استفاده از مدیریت CRM شبکه‌های اجتماعی برای خدمات مشتری

مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، به منظور بهینه‌سازی سطح خدمات و انجام خدمات برای مشتری از چند کانال صورت می‌گیرد.

CRM شبکه‌های اجتماعی به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا خدمات را به صورت یکپارچه به مشتری ارائه دهد و بهترین تجربه را برای مشتری خلق کند.

مصرف‌کننده امروز  بدون توجه به کانال ارتباطی، انتظار دریافت خدمات عالی از یک کسب‌و‌کار را دارد.

انتظارات مشتری در حال افزایش است

مشتریان انتظار دارند که بتوانند به راحتی بین کانال‌های ارتباطی حرکت کنند و کسب‌و‌کار در هر یک از آنها بلافاصله و شخصا پاسخ دهد.

آنها انتظار دارند که شما آنها را به خاطر بسپارید تا هر دفعه مجبور به معرفی خود نباشند. خب احتمالا شما نمی‌توانید همه اطلاعات آنها را به خاطر بسپارید. اما با استفاده از نرم‌افزارهای CRM می‌توانید اطلاعات آنها را به راحتی ذخیره کنید.

این مسئله وفتی برای شما مهم می‌شود که بدانید مشتریان شما بیش از پیش از شبکه‌های اجتماعی به عنوان ساده‌ترین راه برای بیان خواسته‌هایشان استفاده می‌کنند.

به طور مثال تلکام که از غول‌های صنعت مخابرات است، اعلام کرده که 40% از بازخورد مشتریانش را از توییتر دریافت می‌کند.

وقتی مشتری از طریق شبکه‌های اجتماعی با شما ارتباط برقرار می‌کند، این تعامل را می‌توان با جزییات دقیق‌تری نسبت به ارتباط تلفنی و یا ایمیلی ردیابی و مدیریت کرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، در حوزه خدمات مشتریان

کسب‌و‌کارها سریع‌تر و بهتر پاسخگوی مشتریان هستندو حتی می‌توانند نیازهای آینده مشتریان را پیش‌بینی کنند.

وقتی کسب‌و‌کارها خواسته‌های مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، در قبال مشکلات آنها می‌توانند تصمیمات سریع‌تر و کامل‌تری بگیرند و در نتیجه مشتریان راضی‌تری داشته باشند.

در CRM شبکه‌های اجتماعی کسب‌و‌کارها متوجه می‌شوند که شیوه تعامل با تک تک مشتریان تاثیر زیادی بر چهره برند دارد. دیگر دوران تعامل یک‌طرفه به سر آمده و تک تک مشتریان انتظار پاسخگویی سریع و غیرتکراری از شما دارند.

کارشناس ارتباط با مشتریان در فیس‌بوک، اینستاگرام، توییتر و… با مشتریان به طور مستقیم در ارتباط است و ارتباط او بر همه کاربران تاثیرگذار است. زیرا مشتریان تجربه خود از یک برند را به طور مستقیم با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

استفاده از CRM شبکه‌های اجتماعی برای بازاریابی چگونه امکان پذیر است؟

استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا تعامل با مشتری را به یک خیابان دوطرفه تبدیل کنند.

مشتریان از یک مخاطب منفعل، به یک مشتری فعال تبدیل می‌شوند که حتی نظرات آنها در تغییرات یک کسب‌و‌کار نقش محسوسی دارد.

ما در بازاریابی محتوایی می‌توانیم بلاگ‌پست، پست فیسبوک، اینستاگرام، توییت، ویدیوهای جذاب یوتیوب و… تولید کنیم. اما این‌ها همه جاده یک‌طرفه ارتباط ما با مخاطب است.

CRM شبکه اجتماعی می‌تواند به شما کمک کند تا طرفداران و مشتریان برند را شناسایی و به آنها پاداش دهید، و آنها را تشویق به تعریف و توصیف از برند شما در شبکه‌های اجتماعی کنید.

در یک نظرسنجی، 89 درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که شبکه‌های اجتماعی باعث افزایش دیده شدن برند آنها شده‌اند، در حالی که تقریبا نیمی از آنها گزارش دادند که فقط با صرف 6 ساعت در هفته برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی،هزینه‌های بازاریابی آنها کاهش پیدا کرده‌است.

مزایای CRM شبکه‌های اجتماعی

برای واحد‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، CRM شبکه‌های اجتماعی می‌تواند کمک کند تا مشتریان بالقوه تبدیل به مشتریان راضی شوند و سفیرانی برای معرفی برند شما باشند.

مزایای کلیدی CRM شبکه‌های اجتماعی

1) ارائه پشتیبانی آنلاین در پلتفرم‌های مورد استفاده مشتریان

2) تعامل و ارتباط با مشتریان در زمان درست

3) حل کردن سریع مشکلات با نظارت و پیگیری در شبکه‌های اجتماعی

4) یافتن مشتریان وفادار و دادن پاداش و تخفیف به آنها

5) دیده شدن شما در مکان‌هایی که مشتریانتان وقت می‌گذرانند

6) افزایش تعامل و روابط عمیق با مشتریان

از فرصت حضور و مدیریت ارتباط با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید تا مشتری تجربه بهتری از استفاده از خدمات شما داشته باشد و به راحتی با شما ارتباط برقرار کند.